Indicadores de TI: os KPIs que todo gestor deveria acompanhar

Muitos gestores só falam com a TI quando algo dá errado. Sem números, a conversa se resume a opiniões: "a internet está lenta", "o suporte demora". Com indicadores (KPIs), a discussão ganha objetividade, e a empresa passa a enxergar se a tecnologia está entregando valor ou apenas consumindo orçamento.

Indicadores de suporte

• Tempo médio de primeira resposta: quanto o usuário espera até ser atendido.
• Tempo médio de resolução: da abertura ao encerramento do chamado.
• Cumprimento de SLA: percentual de chamados atendidos dentro do prazo combinado.
• Taxa de resolução no primeiro contato: quantos problemas são resolvidos sem retrabalho.
• Reincidência: chamados repetidos para o mesmo problema indicam causa raiz não tratada.
• Satisfação do usuário (CSAT): nota dada ao final do atendimento.

Indicadores de disponibilidade e desempenho

• Disponibilidade dos sistemas críticos (por exemplo, 99,9% ao mês).
• Tempo médio entre falhas (MTBF) e tempo médio de reparo (MTTR).
• Quedas de internet e tempo total offline.
• Uso de capacidade: CPU, memória, disco e banda, para antecipar upgrades.

Indicadores de segurança

• Percentual de máquinas atualizadas e com proteção ativa.
• Tempo para corrigir vulnerabilidades críticas.
• Incidentes registrados por tipo e gravidade.
• Taxa de cliques em simulações de phishing.
• Contas privilegiadas e número de acessos sem autenticação em duas etapas.

Indicadores de continuidade

• Sucesso dos backups: percentual concluído sem falhas.
• Testes de restauração realizados e seu resultado.
• RTO e RPO alcançados em testes de recuperação.

Indicadores financeiros

• Gasto de TI como percentual do faturamento.
• Custo por usuário ou por equipamento.
• Custo de licenças em relação ao uso real.
• Retorno de projetos: economia de tempo ou aumento de receita atribuído a cada iniciativa.

Indicadores de negócio e inovação

• Horas economizadas com automações.
• Tempo para entregar um equipamento ou acesso a um novo colaborador.
• Processos digitalizados versus processos manuais.
• Adoção de sistemas pelos usuários.

Como começar sem se perder

1. Escolha 5 a 8 indicadores ligados às suas dores atuais.
2. Defina metas realistas com a TI ou o fornecedor.
3. Automatize a coleta, por meio de sistema de chamados, ferramentas de monitoramento e planilhas padronizadas.
4. Crie um painel mensal simples, com tendências e comentários.
5. Faça uma reunião curta para decidir ações a partir dos números.

Cuidado com os números enganosos

Um alto volume de chamados fechados pode indicar bom atendimento ou um ambiente cheio de problemas. Sempre analise em conjunto: volume, tempo, reincidência e satisfação. Indicadores servem para orientar decisões, não para punir pessoas.

Com acompanhamento regular, a TI deixa de ser uma caixa-preta e passa a ser uma área que prova o valor que entrega.

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