O que o suporte de TI consegue resolver remotamente e o que exige visita física

Quando surge um problema de TI, a dúvida do gestor é: "preciso chamar alguém aqui ou dá para resolver por telefone?". Saber distinguir ajuda a economizar tempo e dinheiro, e a descrever melhor o problema no chamado.

O que normalmente se resolve remotamente

Sistemas e aplicativos

• Erros em programas e travamentos.
• Instalação, atualização e configuração de softwares.
• Problemas com Outlook, Teams, Office e navegadores.
• Configuração de e-mail em computadores e celulares.
• Instalação de certificados digitais e de leitores (com o dispositivo conectado).
• Ajustes em sistemas de gestão (ERP) e bancos de dados, com acesso autorizado.

Contas e acessos

• Redefinição de senha e desbloqueio.
• Criação e desativação de usuários.
• Permissões em pastas, sistemas e nuvem.
• Configuração de autenticação em duas etapas.

Desempenho e manutenção lógica

• Limpeza de arquivos temporários, remoção de programas.
• Atualizações do sistema, drivers e antivírus.
• Remoção de vírus e malware (casos moderados).
• Otimizações e ajustes de inicialização.

Rede e conectividade (parte lógica)

• Configuração de VPN, DNS e proxies.
• Diagnóstico de lentidão e de falhas de conexão a partir de testes.
• Configuração de impressoras de rede e drivers.
• Ajustes em firewalls, switches e roteadores gerenciáveis, quando acessíveis remotamente.

Servidores e nuvem

• Monitoramento, atualizações, ajustes e backups.
• Administração de Microsoft 365, Google Workspace e servidores em nuvem.
• Restauração de arquivos e de configurações.

Orientação e treinamento

• Dúvidas de uso e boas práticas.
• Orientação de segurança.

O que geralmente exige visita física

Hardware

• Troca de peças (disco, memória, fonte, bateria, teclado, tela).
• Computador que não liga ou não inicializa.
• Limpeza interna e troca de pasta térmica.
• Instalação de equipamentos (computadores, impressoras, câmeras, access points).

Infraestrutura física

• Cabeamento estruturado: passagem, certificação, patch panels.
• Organização de racks e salas técnicas.
• Instalação de nobreaks e adequações elétricas.
• Posicionamento e projeto de Wi-Fi (site survey).

Problemas de rede físicos

• Cabo rompido, conector com mau contato, porta de switch com defeito.
• Falhas de link na última milha (operadora).
• Equipamentos sem acesso remoto por estarem fora da rede.

Segurança física e CFTV

• Instalação, ajuste de ângulos e foco de câmeras.
• Manutenção de gravadores e discos.
• Controle de acesso.

Situações críticas

• Recuperação de dados de discos com falha física.
• Servidor fora do ar sem acesso remoto (a menos que haja gerenciamento fora de banda, como iDRAC/iLO).
• Incidentes de segurança que exigem coleta de evidências no local.

Como ajudar o técnico a resolver mais rápido

1. Descreva o problema: o que acontece, desde quando, o que mudou, mensagens de erro (tire prints).
2. Informe o equipamento (modelo, usuário, localização).
3. Teste o básico: reiniciar, verificar cabos e energia.
4. Mantenha o equipamento ligado e conectado durante o atendimento remoto.
5. Tenha o acesso à ferramenta de suporte instalado previamente.
6. Indique a urgência e o impacto no negócio.

Visita preventiva e visitas programadas

Mesmo com bom suporte remoto, visitas periódicas são valiosas para manutenção física, verificação de equipamentos e conversa com usuários. A melhor combinação é remoto no dia a dia + visitas programadas + atendimento emergencial quando necessário.

Um bom fornecedor resolve o que puder à distância e, quando precisa estar presente, chega preparado, com as peças certas e o diagnóstico já feito.

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